Amazon Prime obrigada a reembolsar milhões após batalha judicial histórica
O que parecia um clube de benefícios ilimitados transformou-se num caso de tribunal que expôs estratégias obscuras de uma das maiores empresas do planeta. Aparentemente, inscrever-se no Amazon Prime era fácil, mas tentar sair parecia mais uma missão ao estilo Indiana Jones: cheia de armadilhas, portas secretas e um “botão escondido” para cancelar.
Entre promessas de entregas no dia seguinte e o catálogo vasto do Prime Video, milhões de consumidores sofreram do que a Federal Trade Commission (FTC) descreveu como “armadilhas de subscrição”. O resultado? Uma conta bilionária para a Amazon e uma vitória simbólica para quem já se sentiu preso a uma subscrição que nunca quis.
Amazon vai pagar quanto mesmo?
A Amazon chegou a acordo com a FTC para pagar 2,5 mil milhões de dólares, um valor que não se vê todos os dias, mesmo em casos de gigantes tecnológicos. Segundo a Variety, o montante será dividido em duas partes: 1 milhar de milhão em multa civil e 1,5 mil milhões para reembolsar consumidores enganados.
Foram cerca de 35 milhões de clientes afetados, de acordo com a agência, muitos deles inscritos sem perceber ou empurrados para dentro da assinatura por interfaces confusas. A FTC acusou a empresa de ter criado “um processo complexo e difícil” para cancelar, quase como se a saída fosse deliberadamente escondida.
E há um detalhe curioso: o reembolso vai variar consoante o uso. Clientes que quase não usaram os serviços Prime (menos de três benefícios num ano) podem receber até 51 dólares de volta automaticamente em 90 dias. Os restantes terão de apresentar um pedido, após receberem notificação da Amazon.
Afinal, como é que a Amazon enganou tanta gente?
A explicação é mais simples, e mais inquietante, do que parece. De acordo com os documentos revelados durante o processo, alguns executivos da Amazon sabiam exatamente o que estavam a fazer. Portanto, a FTC citou conversas internas onde se descrevia este modelo como “um cancro silencioso” e reconhecia que o mundo das subscrições era “um pouco sombrio”.
O truque? Botões enganosos. Em vez de um “Não, obrigado” simples, a opção para recusar o Prime surgia com mensagens como “Não, não quero entregas grátis”. É como se recusasses um doce e a pessoa dissesse: “Ah, então não gostas de felicidade?”. Resultado: muitos utilizadores clicavam sem perceber que estavam a aderir ao Prime.
Andrew Ferguson, presidente da FTC, foi direto: “Hoje a FTC fez história e garantiu uma vitória monumental para milhões de americanos cansados de subscrições enganosas que parecem impossíveis de cancelar.” Palavras duras para uma empresa que, só nos EUA, conta com quase 200 milhões de membros Prime, segundo dados da Consumer Intelligence Research Partners.
Isto muda alguma coisa para o futuro?
Pelo menos no papel, sim. Como parte do acordo, a Amazon terá de alterar os seus fluxos de inscrição e cancelamento. Agora será obrigatório incluir um botão claro e visível para recusar o Prime, bem como explicitar logo o preço, a renovação automática e a forma de cancelamento. Além disso, o método para sair terá de ser o mesmo usado para entrar: nada de labirintos digitais ou “hotlines” escondidas. Se entraste com um clique, tens de poder sair com um clique. Simples assim.
A empresa também terá de contratar um supervisor externo independente para vigiar o processo de devolução do dinheiro. E aqui reside um detalhe interessante: esta é a segunda maior restituição financeira obtida pela FTC na sua história. Assim, a Amazon acabou de levar um puxão de orelhas histórico, e tornou-se um sinal claro para todas as big techs que vivem de subscrições automáticas.
No entanto, é legítimo perguntar, será que a Amazon vai realmente mudar a forma como opera, ou apenas adaptar a letra pequena sem alterar o espírito do negócio?Se já te sentiste preso numa subscrição que não pediste, este caso mostra que não estavas sozinho. Já tentaste cancelar uma subscrição online e sentiste que estavas numa luta contra o sistema? Conta-me a tua experiencia, prometo que aqui o botão “enviar” não está escondido.
